“让员工满意、让业主满意、让业委会满意、让政府主管部门满意、让集团满意、提升业主口碑”——“五满意一提升”主题活动是当前文一服务进一步增强全体员工服务意识，提高物业服务水平，提升文一服务品牌美誉度的重要举措和抓手。能否让各方满意，一个重要的指标就是小区业主的投诉率。

“投诉”！已成为互联网时代常被人们挂在嘴边的关键词，也是关系到政府部门考评、企业品牌满意度的关键指标，更是对一个组织处理危机事件的考验。在大众消费领域，一个差评、一个不是“非常满意”的评价往往就能左右消费者的购买行为。而在物业服务行业，投诉率间接体现了业主满意度，也和政府满意度成正比，直接影响着物业费的收缴率。在文一服务，有一些小而美的小区就以极低的投诉率收获了多方面的肯定。

（陈盼盼日常巡查）

“那是我第一次从社区书记口中听到‘你们都要向文一学习’的话，既惊讶，又感动。”名门湖语综合主管陈盼盼提到此事难掩心中的自豪：“我们项目在方兴社区不是最大的，投入的资金不是最多的，品牌力也不是最强的，但是我们的投诉率一定是最低的之一。我们不给社区添麻烦，他们自然对我们满意。”

名门湖语是文一在滨湖新区开发的首个住宅项目，占地近3万平方米，住户约700户。绿树成荫，干净整洁。草坪生机勃勃，灌木整齐划一。单元门外看不到一个垃圾桶，道路中间没有一辆电瓶车。四处弥漫着安逸、温和的气氛，恰如门卫大叔那慢条斯理的语气。“包河区2020年度优秀物业管理住宅小区”“2020年度包河区生活垃圾分类工作示范小区”“合肥市2022年度和美小区”等市区级奖项可谓名副其实。综合主管陈盼盼说：“大家都知道，名门湖语项目小，业主素质高，但是也有很难处理的事情，比如违建。”

（常住常新的名门湖语）

名门湖语洋房的一楼是带院子的。就在前年，有一户业主对院子启动改造，建设阳光房。陈盼盼和管家多次上门劝阻无果。眼看着违章建筑即将完工，其他的一楼业主陆续向物业抱怨“你们要是不管这事，我们就集体打12345政务热线投诉。否则，我们回头也这么干！”于是，陈盼盼下定决心要牢守底线。她收集了违建照片，将具体情况向社区进行了报备，在社区的指导下联系城管，寻求政府执法部门的帮助，最终阻止了违建行为，该业主将院子恢复原貌。可自此，该业主就与物业“结下梁子”，甚至将管家日常的巡场、拍照行为误认为是“监视”，并举家来到物业服务中心找陈盼盼“问罪”。“我很理解他们，毕竟因为拆除违建的事情造成了经济上的损失。”陈盼盼说：“我当时就拿手机调出每天管家在群里发的照片给他看，向他解释这是我们的日常工作，不是针对他一户。他们才消了气。”

（工作日的名门湖语洋溢着幸福乐居的气息）

发现问题是水平，解决问题是能力。文一小区因开发商与物业公司同属一个集团，在当下市场中具有独到的优势。

新站区是合肥近些年最火热的开发区之一，汇聚了来自全国各地的开发商，在近两年迎来一批又一批的新房交付。新小区入住率不高，可投诉率居高不下。朗书轩项目负责人欧阳明娟说：“附近两个小区，一个开发商和物业是两家公司，新房交付后出现的问题，两家公司就互相推诿，业主求助无门，反映到社区的投诉越来越多。另一个小区开发商和物业是一个集团的，但不是本土企业，开发商已经撤出了合肥市场。物业只顾自保，几乎躺平。大量投诉无法解决，这让社区焦头烂额。”在集团高度重视业主满意度的要求下，朗书轩的投诉问题往往能迎刃而解。“面对业主的投诉，我们和置业公司是‘一家人不说两家话’，绝对不会踢皮球。”得益于集团的支持，朗书轩业主的问题通常能在内部完成消化。这让朗书轩在新站区新交付小区中鹤立鸡群。

（备受肯定的朗书轩服务品质）

围墙内的事情是物业分内的工作，围墙外的问题也与业主的舒适生活密密切相关。位于肥东县的名门东隅，北大门外的喻闸巷静谧有序，与转角车水马龙的东风大道大相径庭。而仅仅在两年前，这还是一条无名路，停满社会车辆，让业主驱车回家之路充满了不确定性。

“当时的路两边都是车，只有中间一条车道可以通行，根本没办法会车。而这条路又是业主进出的必经之路，所以业主就在各个政府平台上强烈投诉。”名门东隅项目总经理欧阳晨晨说：“从法律和本职工作上来说，这个问题与我们物业服务公司是无关的。但如果我们不积极出面协调，业主就会觉得我们对他们的切身利益不管不顾，从而对我们怨声载道。”

（名门东隅畅通的大门口与正在修路的东风大道形成鲜明对比）

然而，问题远比看起来复杂。欧阳晨晨回忆道：“当时这条路连路名都没有，交警部门就没法按照违停予以处罚，只能劝导离开，效果不佳。”于是，物业服中心四处奔波，组织材料，通过社区层层上报，终于为这条路“上了户”。违停问题荡然无存，回家之路畅通无阻。“我觉得从这件事之后，业主对我们的接受度和好感度大幅提升。”

（名门东隅的内部环境堪称闹中取静）

困难像弹簧，你弱它就强；问题像暗疮，不治必成伤。业主投诉是一把双刃剑，它帮助我们惊觉工作中的不足，鞭策我们对完美的不懈追求。让投诉不出围墙，就像“家丑不可外扬”，考验着一线员工的责任心和执行力，也考验着基层管理者的协调力和沟通力。否则，在这个信息极度发达、人人都是自媒体的时代，每一个公开投诉对文一服务的品牌形象来说都是一颗不定时炸弹。