文一·一品宴肥东宾馆：倡导“起承转合”服务 提升顾客满意度

日期：2015.12.25 作者： 来源：

一品宴肥东宾馆不断强调要把“顾客惯坏”，一直将打造“完美服务”作为重点工作。“完美服务”就是以一种精益求精的态度要求自己，尽职尽责、尽善尽美、竭尽全力地做好自己的工作”。宾馆通过“起承转合”的服务方法，深刻地诠释了“完美服务”的内涵与外延，极大地提高了顾客满意度，快速地提升了顾客回头率。

为了让员工为顾客提供“完美服务”，宾馆按照“起、承、转、合”四个步骤，将“完美服务”细化到每个服务环节中，并开展培训，让每个员工熟知并执行。

所谓“起”：即在顾客开口之前询问客人“有什么可以帮助您的吗？”，不直接面对客人时，根据顾客的不同需求，设计出不同的“产品”，以供选择等。

所谓“承”：即承接顾客合理需求，尽最大努力，以“一站式服务”模式，满足顾客期望。一站式服务是指：宾馆任何员工只要接到顾客请求，就应当为顾客办理、联系、落实其合理需求，绝不能推脱或让顾客再向其他人寻求帮助，即：服务到我为止。

所谓“转”：即承接顾客请求后，还要以礼貌、热情、真诚的态度询问顾客还有没有其他的需求，或告知顾客如再有需求请于联系我们，并为顾客留下联系方式。

所谓“合”：即在完成顾客交办事项或提供相关的服务后，一定要征询顾客对本次服务和宾馆整体服务的意见或建议，并告知顾客宾馆对其建议和意见非常欢迎，并代表宾馆对顾客表示真诚的感谢。

“起承转合”通俗、易记，具有很强的操作性和指引性，宾馆每个员工都把握住“起、承、转、合”四个环节，为宾客提供了一次次“完美服务”。  

2015年初，宾馆客房部就率先开展了“起承转合”理念与技巧的培训，为了深刻领会“起承转合”的精髓，宾馆客房部前台、客房、保安、PA进行深入培训，收到良好的成效。截止2015年11月宾馆平均入住回头客达55%以上，咨询客人意见的好评率达99%，意见大多来自宾馆“硬件”方面。宾馆在携程网上好评达到4.7分、美团网好评4.7分、去哪儿网好评4.9分、艺龙顾客满意度达99%，遥遥领先肥东县宾馆业，好评率可以媲美合肥多家五星级酒店。