导语：2022年的“自我革命”在文一服务刮起了一阵改革旋风，令全服务在组织架构、思想观念、服务宗旨等方面发生了蜕变。2024年，“五满意一提升”核心服务举措的提出为文一服务的工作带来了更加全面而规范的服务标准，为谋求物业服务可持续、高质量发展指明了方向。实践出真知，时势造英雄。改革的浪潮中必然会涌现一个又一个鲜活的人物和团队，为企业巨轮发光发热。

连续两年获得社区颁发的“优秀品质示范小区”称号，物业费综合收缴率长期位居文一服务前列……在肥东县对河社区、城南社区，文一·名门河畔和名门云河湾小区已然成为周边居民口中的“别人家的小区”，更是业主眼中的安心小区。

春光明媚，桃花俏枝。步入名门河畔，道路整洁，郁郁葱葱，车辆停放有序，水景静静流淌。暖阳洒在小广场上，拄着拐杖的白发老人和推着婴儿车的宝妈们三五成群地拉着家常。绿化工人蹲在路边打理花草，时不时有刚学会走路的小朋友加入其中，探索自己的世界。工作日的小区虽偶有装修和车辆的喧嚣，但到处都是有条不紊的宁静。

单元内，扶手一尘不染，地砖倒映着来去匆匆的脚步；电梯里，设施完好，空气通畅，智能摄像头将电瓶车阻挡在安全线之外。墙面上的“此处正在修补”预示着这片岁月的痕迹即将恢复如新。

这样一座已经十岁的小区给业主带来的安居感和安全感来源一个在意这里一切的优秀团队。“这是我文一服务生涯的起点，也是我职业生涯的转折点，我希望用我的‘在意’赢得大家的‘满意’，让这里成为我事业的亮点。”

晨会是项目总经理杨勇一天工作的开始。除了当天重点工作的安排，他最为关注的是团队每个人的表情。“人是情绪化的，而好的物业服务恰恰需要人去实现。所以，我会在晨会后把状态不好的员工叫到一边，私下问问情况，开导开导。在我心里，宁愿让他在办公室调整、休息一下，也不能让他带着负面情绪上岗。”杨勇认为，这既是对员工的关心，也是对工作效果的负责。千里之堤毁于蚁穴。一个团队为业主做了一百件事积累的好感，往往因一名员工与业主的一次冲突而消散。

杨勇从秩序员做起，经过层层打磨，成长为名门河畔与名门云河湾两个项目的负责人。从年轻气盛的冲劲，到中流砥柱的沉稳，杨勇始终把群策群力当成工作的不二法宝。“时代发展太快，年轻人的想法肯定更有活力，所以开会的时候我一定会鼓励大家说想法、提建议。好的就吸收，支持他去实现；不合适的就沟通，统一思想，提高执行。”

有了上下同欲的团队执行力，服务业主才有了坚实的基础。保安、保洁、保绿、维修保养、客服等各个环节才能精诚配合，共同为业主带来良好的服务体验。

“就拿业主报修来说，有的业主会在群里@管理员进行报修。这首先就要求客服一定要在群里尽快回复，然后立刻安排维修人员上门。维修员发挥专业能力，尽力帮业主解决问题并且反馈给客服。客服要在群里进行完成反馈和汇报。如果没有这最后的反馈，在其他业主看来，那位报修业主的问题就像石沉大海，对我们产生‘只知道收钱，不知道干事’的误解。”当说起因为夜里接业主电话而被妻子赶出卧室的经历，杨勇笑着说：“夜里打电话很可能是急事。如果不是，那就是幸事。我既然要求客服对业主诉求的响应要快，就得对自己有更高的要求。”

最令他印象深刻的是2024年7月发生的“生死八分钟事件”。秩序员在巡逻时发现高层的连廊外平台蹲着一名小姑娘，他立马冲进楼栋，和路过的同事一起完成了施救。“我接到电话的时候，心里咯噔一下。可当我赶到现场的时候，人已经安全了。”提起此事，他心有余悸，却有一丝欣慰：“我为团队的每一个人感到骄傲。如果他们没有巡逻，或者只是‘走个过场’，他们就不会发现这个险情。施救不仅是我们的职责，更是我们的本能。”

进了大门是物业，出了大门是业主。杨勇和他的团队始终将心比心，换位思考，把业主的诉求放在第一位。然而在实际工作中，杨勇也会碰到与“业主满意”相冲突而又不得不做的事情。“物业做不到完美无缺。这个道理其实业主清楚得很，但是他们首先要的是我们的一个态度。”2024年下半年，合肥在短期内接连发生了多起停放在架空层的电瓶车自燃的事故。为此，相关部门紧急要求各小区清空架空层车辆。“架空层有成百上千辆电瓶车，要求我们一个晚上必须清空。我们一边在群里通知业主，希望得到业主支持，主动挪走，一边全员上阵，一辆一辆往外抬。遇到不理解的业主，我们就一边道歉，一边抬。”

或许正是因为杨勇在意小区的每个细节，在意业主的每个诉求，在意各主管部门的每一项要求，才有了两个项目良好的物业费收缴率，才能蝉联优秀荣誉，这才有了和业委会续约成功的喜人成果。“两年前，政府全面要求具备条件的小区必须成立业委会，这对物业行业来说一场大变革。面对业主要成立业委会的诉求，我如坐针毡，甚至有些抵触。但在社区书记的引导下，我明白了这是大势所趋，必须积极拥抱。于是，我立马转变观念，积极配合社区的指导，与业主精诚合作，顺利成立了业委会。社区、业委会、物业三者的核心目标是一致的。”

创业容易守成难。文一服务自2022年8月提出“自我革命”以来，整体服务品质有了显著的提升，一个又一个项目跻身各级优秀物业榜单。然而，居民对美好生活的追求在不断提高，这就要求物业服务的理念和能力与时俱进，不能躺在功劳簿上，更不能躺平。2024年底，集团提出了“五满意一提升” 核心服务举措，正是为了把物业服务打造成一份长期的事业，成为集团可持续发展的重要增长点。让员工满意、让业主满意、让业委会满意、让集团满意、让政府主管部门满意。只有切实做到这“五满意”，才能从根本上提升文一服务的口碑，树立文一服务的品牌，实现文一服务的高质量发展。