“五满意一提升”主题活动是当前文一服务进一步增强全体员工服务意识，提高物业服务水平，提升文一服务品牌美誉度的重要举措和抓手。为了更加准确地理解“五满意一提升”的精神实质，将“让员工满意、让业主满意、让业委会满意、让政府主管部门满意、让集团满意、提升业主口碑”主题活动的内在要求迅速落实到位，集团品牌战略部将陆续开展对如何落实“五满意一提升”主题活动进行访谈。通过访谈统一大家思想，更加精准地把握活动的精神内涵，真正将活动落到实处。

本期我们对集团分管领导韦勇进行了访谈，以下是访谈实录：

访谈人：为什么要在服务公司开展“五满意一提升”活动？

韦勇：物业这个行业没有秘诀，没有投机取巧，只有精耕细作，踏实做好每项工作。做好物业服务必须要坚持长期主义，一个企业经营肯定要有效益，但是就效益抓效益不会有好结果，我们必须要持之以恒把最基础工作做扎实。一个好物业首先要有个好口碑，金杯银杯不如业主的好口碑。当业主茶语饭后都忍不住夸自家物业时那才是真厉害，这个好口碑从哪来，就是从一点一滴的贴心服务中来。其次是好服务，好服务是好物业的核心，小区里谁家有个红白喜事及时主动登门提供必要的协助，谁家老人有个突发疾病，第一时间打开消防通道帮忙抬送就医，谁家的孩子在小区里玩耍迷路第一时间帮助寻找家人，24小时随时响应解决业主的燃眉之急……这才是好服务该有的样子。第三，好服务靠谁来实现，当然就是要有好员工，好员工是物业的基石，他们没有惊天动地的壮举却在平凡的岗位上默默坚守，巡逻的保安大哥不管是烈日还是暴雨始终守护小区的安全，维修师傅接到电话总是迅速赶来，哪怕是休息时间也毫无怨言，客服管家随时待命及时为业主做好服务解决问题。第四，好员工要有个好领导，好的领导一定会选人、会用人、能耐心培养人、能识别出德才兼备的人并提拔到合适的岗位上，能倾听一线员工心声、能够走进员工的心里，这样的领导，团队才有凝聚力，服务才有动力。除了讲业绩还要讲诚信、讲奉献、讲担当。在好的文化氛围熏陶下培养好的人才，带领团队守好服务初心，始终把业主放在第一位，让服务更有温度，好口碑、好服务、好员工、好领导缺一不可，只有这样才能共同构建一个好物业。这次提出“五满意一提升”活动方案就是基于这方面考虑，只有让员工满意才能对业主服务满意。在充分调研的基础上决定开展此项活动，目的就是想把该做的基础服务工作做好，用一点一滴的服务积累保住项目不丢，确保物业板块经营效益能够持续提升。

访谈人：如何做好“五满意一提升”工作？

韦勇：首先要让员工满意。物业是服务型行业，依靠的是广大员工提供的高质量服务，因此，员工满意是做好业主服务的前提。要为员工创造公平公正、机制健全、氛围和谐的工作环境，这样员工才能全身心地投入到服务工作中去。

要做到让员工满意，必须要加强团队建设，领导者要秉持一颗一心为公、不徇私情、不谋私利之心，做事公平、处事公正，用和谐的团队氛围，凝聚起干事创业的团队合力；还要加强梯队培养，注重团队优秀人才的发掘培养，拓宽员工上升通道，为员工创造晋升条件，让优秀的员工向上流动，提高员工对工作的热情，不断提升队伍的整体水平；对员工的培训也要跟上，不仅要经常性组织员工学习基础服务标准，熟练掌握岗位职责、工作要求、基本技能，还要总结提炼各项目先进经验和优秀员工工作方法，进行推广学习，不断对标找差、共同进步；各服务公司对各项目要进行支撑，经常到项目巡查，了解实情、掌握实际，遇到问题要帮助项目研究制定具体的解决办法；当然还要赏罚严明，各级领导不能无原则、不当老好人，对违规情况，要严格依规处理，不偏心、不袒护，一切以规章制度办事。

其次是让业主满意。物业行业一切围绕业主，业主是否满意是衡量物业工作的主要标准。让业主满意最基础的就是做好“四保一服”。

保洁工作关系到业主的居住环境，要严格规范管理保洁日常工作，每日进行巡查，确保环境干净整洁；绿化影响着一个小区的颜值和业主的居住环境，是人们对小区的第一印象，因此保绿工作尤为重要，要进行标准化的绿化养护，特别是草坪，要用科学的种养技术进行指导，从水、肥、病、虫、剪等各方面下功夫，确保绿化景观充满生机活力、美观大方；保安工作方面，检查、巡逻、进出人员登记、车辆管理等常规工作要持之以恒，确保小区治安、消防、交通等安全，让业主住得安心放心；设备设施的维修保养要主动、定期进行，出现问题时，领导和工程班长要到现场靠前指挥，举一反三地进行排查，杜绝安全隐患；日常的咨询、投诉处理、意见反馈等客户服务工作是物业服务中最常见、最基础的内容，也是影响业主口碑的重点。在与业主沟通中，要做到微笑、热情、耐心，用语文明，来有迎声、问有答声、走有送声，要积极回应、及时反馈，让业主感受到被服务的尊重和价值。

第三是让业委会满意。业委会是广大业主的代表，是业主意志的集中体现。要在思想上将业委会当成主管部门高度重视，定期跟业委会汇报工作。针对业委会提出的问题，要及时解决反馈，要通过多种多样的方式加强与业委会互动，通过互动增进了解达成共识。

第四是让政府主管部门满意。一个小区就是一个小型社会，必然关联到政府各个部门，物业服务也就天然的需要与各个政府主管部门打交道。物业服务质量能否让主管部门满意，既关系到物业工作的开展，也影响着小区业主生活质量。??要经常拜访主管部门，定期汇报工作，加强联系；认真完成主管部门布置的各项工作；及时解决反馈主管部门提出的问题；对于主管部门的评比，要严格按照检查的标准整改到位，将管辖的小区打造成为让政府主管部门省心、放心的项目。

第五是让集团满意。集团作为企业，本能的是需要追求合理的利润，但同时也需要不断提升服务口碑，因此只有实现经济效益和社会效益的双赢，才能真正地让集团满意。要想达到这样的效果，物业服务必须在让其他四方满意的前提下，管理上更加注重经营思维，避免因管理的粗放造成不必要的浪费，创造出应有的价值。

最后是提升业主口碑。提高服务质量，让各方满意是提升口碑的基础，此外还要进行相应的宣传，酒香也怕巷子深，要通过常态化的宣传，展示物业服务所做的工作，接受各方监督，增强业主对物业服务的感知。提升口碑还要在企业形象上下功夫，全体员工要强化礼仪培训，保持工服干净、整洁、统一，谈吐大方、举止得体、行为文明；办公场所要按照5S管理，干净、整洁，标识标牌摆放规范，办公设施齐备，接待业主时，可以为业主提供舒适的环境。

访谈人：集团如何做好支撑保障？

韦勇：物业服务是集团产业的支柱板块，集团必然会调动资源给予支撑保障。对于集团下属的园林、机电等子公司，通过在考核上的变动，在承接自家物业的业务时，参照市场化运营的模式，提高利润完成率的考核比重，从源头上激励和保证他们在支撑保障文一服务时全力以赴、尽心竭力。此外，充分调动集团和房地产集团相关职能部门，以周例会、月度会等形式，在管理上向服务倾斜，弥补文一服务在统筹运营等方面的不足，携手推动“五满意一提升”工作早见成效。