“五满意一提升”主题活动是当前文一服务进一步增强全体员工服务意识，提高物业服务水平，提升文一服务品牌美誉度的重要举措和抓手。为了更加准确地理解“五满意一提升”的精神实质，将“让员工满意、让业主满意、让业委会满意、让政府主管部门满意、让集团满意、提升业主口碑”主题活动的内在要求迅速落实到位，集团品牌战略部将陆续开展对如何落实“五满意一提升”主题活动进行访谈。通过访谈统一大家思想，更加精准地把握活动的精神内涵，真正将活动落到实处。

本期我们对集团总裁助理赵虹进行了访谈，以下是访谈实录：

访谈人：赵总，当前文一服务开展“五满意一提升”活动，您是怎么看的？

赵虹：我们集团的主业一直是房地产，而物业公司作为房地产的下属企业，在很大程度上受到了房地产行业的影响，很多人在思想上还带有一定的“甲方管理”思想。在当前的市场环境下，这种甲方思想已经行不通了。我们必须彻底摒弃这种思想，认清自己“乙方服务”的角色定位，以乙方的心态来服务业主。认识到业主是我们的衣食父母，我们必须以他们为中心，提供优质的物业服务。在此背景下，开展“五满意一提升”活动，就是要推动物业服务板块在思想上从传统房地产思维向现代服务理念转变。这既是应对行业变革的务实举措，也是企业适应市场规律、实现可持续发展的必然选择。未来，唯有以服务为本、以市场为师，才能在行业的激烈竞争中站稳脚跟。

访谈人：请您具体谈谈“五满意一提升”的内在联系。

赵虹：五满意是一个递进关系。业主是物业服务的对象，但是“五满意”首先提倡的是让员工满意，因为服务广大业主是要靠基层员工去做。让员工满意就是通过各种方法调动员工的积极性，让全体员工从“要我做”向“我要做”转变。员工满意了，才能愉快的工作，才能感觉不是一种被动的工作，而是一种荣誉，给业主解决了一个难题的时候，才觉得是一种收获。员工满意之后他才有内驱力，从这种被动的外驱力变成内驱力，让员工主动去想去做，主动跟业主做朋友。

当我们所有员工都有很强的内驱力的时候，愿意学愿意干，物业服务不可能做不好，业主也自然会得到满意的服务。

业委会是近几年政府倡导推行的，也是在摸索中前进，一边成立一边出台文件、组织资源。对于这种新生事物，我们要正确的看待。业委会是政府基层社区治理末端的补充，是社区管理职能的延伸，很多社区管理难以触及到的地方，需要靠一个新的组织去完成。所以业委会最终一定是走向良性的发展，会成为小区物业管理的监督者、推动者，也是共同服务小区的伙伴、桥梁。通过业委会，物业服务者可以与广大业主建立更密切的联系，更深入的了解业主需求，更精准的开展服务。所以让业委会满意也是衡量物业服务水平的重要指标。

让政府满意首先要清楚政府希望打造一个什么样的小区，政府对基层社区治理有什么样的要求。现在我们的政府是服务型政府，是人民的公仆，物业服务企业某种程度上是“民仆”，最终的目的都是让人民群众满意，打造平安和谐的人居环境。我们要主动与政府治理同频，保持充分的联系沟通，将服务业主与落实政府基层治理政策有机结合，成为政府社区治理的合作伙伴，形成政府治理与企业服务的良性互动。

集团是企业，追求收益是本能，但“五满意”将集团满意放在最后，就是把其他各方主体的满意作为追求收益的前提，用扎扎实实的服务质量来赢得市场的认可，来促进企业的发展。