“五满意一提升”主题活动是当前文一服务进一步增强全体员工服务意识，提高物业服务水平，提升文一服务品牌美誉度的重要举措和抓手。为了更加准确地理解“五满意一提升”的精神实质，将“让员工满意、让业主满意、让业委会满意、让政府主管部门满意、让集团满意、提升业主口碑”主题活动的内在要求迅速落实到位，集团品牌战略部将陆续开展对如何落实“五满意一提升”主题活动进行访谈。通过访谈统一大家思想，更加精准地把握活动的精神内涵，真正将活动落到实处。

本期五家服务公司和集团品牌战略部分别从其中的一点谈如何做到“五满意一提升”。

访谈人：“五满意一提升”将员工满意放在第一位，您是怎么理解的呢？怎么才能做到让员工满意？

肥东服务杜升升：让员工满意是在当前环境背景下最能体现公司用心良苦的一项举措，集中体现在以下几点：

一、通过人性化的关怀，调动员工的工作积极性

（一）开展年度评优工作，极大地鼓舞了员工士气，是让员工满意的集中体现，对员工也是一种极大的肯定和鼓舞。面对集体荣誉感个体荣誉感，公司肯定优秀员工的同时也极大了刺激争先评优的积极性。

（二）让员工满意需要重视员工的关注点，如薪酬、工作难度、工作强度、人际环境、社保福利、发展空间以及员工情绪和心态。而其中最关键的应该是如何疏导员工情绪及心态。负责人要不断提升自身的心态，注意对待员工的态度和对员工情绪的疏导，要能散发正能量，为员工提供更多的“情绪价值”，充分尊重员工，了解员工心态，对待员工要有充足的耐性，而不能一味的发火或不尊重，每一名员工都是为企业的发展和运营添砖加瓦的，所以更要多关心关爱员工，这是我们作为负责人应具备的态度。

（三）时刻关注员工需求。如：门岗空调是否正常使用、取暖设备是否正常；高温为保洁员发放降温背心、降温风扇等；合理调整员工作业时间，关注工程人员工具配备是否齐全、保障员工作业安全；在夏季、冬季给所有员工提供降暑、保暖物资，让员工感受到公司对员工关心爱护的企业文化。

（四）提供良好的工作环境，对所有员工办公场所进行规划和整理，确保办公场所整洁、舒适以提升员工的工作幸福感。

二、为员工成长提供平台和助力

（一）加大内部员工储备提拔力度，如主管岗位和项目经理竞聘目前公司已多次组织，加大基层管理人才的环境适应性和人才的储备，让员工能感觉到公司提供的舞台大有可为。

（二）加强员工培训，加强各类工作制度规范要求的宣贯，帮助员工提升技能水平，并帮助员工报名考取各类证书，让员工感受到公司带来的发展机会，让员工充分知晓公司发展的方向、动态和目标，紧紧抓住公司发展的风向标。

（三）通过周例会、月度会议、巡查暗访，了解各部门各岗位工作遇到的难点及时给予帮助解决，对于工作中表现突出的员工开会表扬，并进行奖励，带动员工的工作积极性；同步在每天的晨会、周例会、月度例会与员工一起分享案例，让员工感受到自身的职业发展、岗位意义以及所从事物业行业的发展前景。

三、营造和谐的团队氛围，凝聚向上的团队合力

（一）要求项目主管和项目经理随时关注员工的动态，深入到员工的工作中去，安排的工作与员工共同完成，并了解员工的思想，建立有效的沟通机制，鼓励员工能表达对工作的建议和想法并及时的回应，让员工产生归属感、尊重感。

（二）平时多关注员工遇到的困难，多沟通共同找方法、共同解决，增强员工的自信心，让员工在工作中能够取得成就感，从而让员工由“要我做”变成“我要做”，利用好生日会、团建等活动增强员工之间的氛围感、凝聚力、归属感。员工的困难很多来自与业主反映的问题自己解决不了或判断不准，负责人一定要深入了解每件事情，跟进到位，协调处理到位，解决了员工的问题也就解决了业主的问题，进而解决了项目良性发展的问题。

（三）现阶段压力前所未有，但最终的压力都是一层层传递下沉至每一位员工。“水能载舟，亦能覆舟”，让员工满意的前提是项目要有称职的项目总，一名优秀的项目总就如同一名优秀的教练，同时也需要有称职的助教，在项目上就是各个项目主管。公司要重视项目总和主管的搭档情况，只有项目总与主管默契到位，才能让员工的各项工作有效开展，最终让员工感到满意。

“文启心智，仁德合一”，让员工满意体现了企业的“仁”，无论做哪方面事情，我们都应该从自身做起，以身作则，做到自我的不断完善和超越，相信每一位员工都会紧跟公司步伐，贯彻落实“五满意一提升”，推动文一服务取得巨大发展。

访谈人：业主满意可以说是检验物业服务质量的关键，滨湖服务在让业主满意方面有什么举措？

滨湖服务周洪洋：物业服务企业生产的产品是服务，而业主是购买和享受该产品的消费者，只有我们的产品让业主满意，企业才能生存下去，所以让业主满意一直是我们物业人的追求，业主的满意也是考核我们提供服务好坏的衡量标尺。滨湖服务一直秉承“用心缔造美好生活”的服务理念，聚焦服务响应效率、社区环境维护、安全保障及人文关怀等维度，构建以需求为导向的主动服务体系。滨湖服务着重做好以下服务，努力让业主满意：

一、无处不在的服务是提高业主满意度的有力保障。物业服务要像贴心管家一样无微不至。滨湖服务致力于基础服务先行，不断提升服务品质，打造专业、高效的服务团队，时刻关注业主需求。

（一）安全保障是物业服务的底线。业主把家安在这里,我们物业人就要像忠诚的卫士一样，24小时守护小区安全。

1、严格门禁管理，防止外来人员随意进入小区。塘溪津门各组团专门设有访客接待处，秩序人员严格执行门禁制度对进出小区的人员和车辆进行登记，确保小区的安全。不管白天夜晚，巡逻岗定时定点开展安全巡视工作，从小区道路、单元门大厅到地库的边边角角……秩序巡视不能有丝毫懈怠，这样业主才能住的安心。

2、提高应急处理能力，确保突发事件的快速响应。滨湖服务配备专业的秩序团队，每周、每月、每季度开展专项培训内容，岗位标准化操作规范、队列训练、各类应急预案实操演练，包含消防演练和停梯困人、防盗等培训，为业主生活保驾护航。

（二）小区的环境就像物业服务的一张名片。要把园区环境打造得像花园一样，让业主每次回家都感到舒心。保洁工作是物业服务的基础，滨湖服务严格执行环境标准化操作流程。

1、每日清晨保洁工作人员已经开始对小区内的公共区域、公共设施开展清扫、擦拭、消毒等工作。管家、秩序每日巡查中发现保洁问题及时反馈，及时处理，确保环境品质有序整洁。同时物业对保洁工具摆放明确要求，确保保洁工作正常有序运行。

2、根据上级主管部门要求，项目严格施行垃圾分类工作，提高环保意识，工作人员不间断引导业主正确投放垃圾，提高垃圾分类的准确率，同时要求保洁人员每日对垃圾站点和垃圾桶进行清洗消杀工作，营造舒适整洁的小区环境。

3、各项目每周集中开展1次“清道夫”行动。整治垃圾堆积、卫生死角、公区杂物乱放、绿化带卫生等问题；清理消防通道，确保生命通道畅通，消除火灾隐患。构建整洁、安全的居住环境。

（三）一年之际在于春，春季绿化养护工作是一年黄金时期。滨湖服务自3月以来，各项目有条不紊地开展各类绿化养护工作。对小区绿化带的花草、树木等进行修剪、整形、补种；应小区业主需求增加小区草花景观布置，让园区景观色彩丰富，层次分明。全年12个月，物业工作人员定期做好修剪草坪、修整花木、浇水施肥以及防治病虫害等工作，良好的保绿服务保障小区的绿化覆盖率，美化环境，同时也有助于净化空气，让业主居住的环境赏心悦目，身心健康。

（四）维护工作是物业物业服务的关键环节。它关系到物业设施的使用寿命和小区的整体形象，是业主房屋保值增值的有力保障。

1、滨湖服务定期巡检公共设施（电梯、消防设备、水电管道等），工程人员按规定的时间和标准，对小区内的供水、供电、供暖、排水等设施进行检查、维修，确保设施的正常运行。

2、加强设备维护，延长设施使用寿命。维修人员定期对设备进行保养，及时发现并解决潜在问题，延长设施的使用寿命。

3、通过集团给予的有力支撑，优化维修流程，提高维修效率。让业主的报事报修高效、便捷完成闭环，提高维修服务质量，提升业主满意。

（五）建立高效专业的快速响应机制。客服部把业主的诉求当做自己家的事，能今天办完的绝不拖到明天，要像消防员救火一样迅速响应，业主才能感受到我们的诚意。滨湖服务下辖各项目贯彻落实5314报事报修处理原则：即业主群内的报事报修客服5分钟内必需有回复，需要上门查看的30分钟内上门，公区需要小修的1小时内维修结束，需要购买物资设备的4天内必需修复，每位员工树立“把业主家的事当做自己家的事”及时处理的原则。

二、建立互通有效的沟通渠道。良好的沟通是提高业主满意度的关键。业主就像我们的朋友，朋友之间需要真诚的交流。业主给我们提出意见，不要把它当作指责，而是当作朋友善意的提醒。

（一）建立业主微信群，实时推送各类温馨提示与通知，各单元大厅、电梯内规范张贴各类通知公告。如停水停电提醒，每日对业主定点推送早安语录，节日、节气问候、生日祝福、当日工作展示及互动、值班信息及夜间安全提示、夜间巡逻信息等各类信息。让业主充分了解物业服务工作内容。

（二）每周在园区内开展“总经理接待日”活动，零距离与业主沟通，了解业主需求，针对问题项进行整改并及时反馈，增强业主信任感。

三、提供铂金尊享增值服务，提升业主生活品质。滨湖服务开拓服务半径，营造幸福、和谐的人文社区。

（一）定期开展便民服务日：清洗地垫、窗纱、洗车、磨刀磨剪、义诊义剪等服务，让业主足不出户，就能解决日常琐事。  

（二）丰富的社文活动能让业主满意度大大提升。让物业服务有温度，让每一个重要的日子都有滨湖服务的陪伴与问候，营造其乐融融的邻里关系。每年各项目根据节日、节气开展丰富多彩的社文活动。针对儿童、女性、老人等不同年龄层次的业主组织各类娱乐活动。如春节写春联送祝福、女神节春景纪念日活动、儿童节亲子DIY活动、暑假泡泡秀活动、九九重阳老人义诊活动、掼蛋比赛、乒乓球大赛等。用业主喜闻乐见的社文活动增强邻里关系，营造业主归属感，打造活力、温暖的社区大家庭。

四、个性化服务是提高业主满意度的独特法宝。

（一）每个业主都是独一无二的，他们的需求也各有不同。滨湖服务在铂金尊享增值服务的基础上不断提升服务内容，洞察业主生活习惯，开展个性化私人定制服务。有的业主可能需要帮忙代收快递,有的业主可能希望帮忙照顾宠物，有的业主外出需要我们打理家里的花花草草……我们设计打造差异化服务内容，让业主足不出户即可满足日常所需。

（二）为业主提供家政与生活服务，每年免费为业主提供1-2次房屋精保洁，包括家庭日常精保洁、全屋消毒玻璃清洁、冰箱、洗衣机、空调深度清洗服务等；专属管家代收代办业务，如快递收发，行李打包、重物协拎；定期上门为业主进行血压、血糖监测服务；在业主出行之际预约机场火车站接送服务；根据业主需求,到指定商圈进行采买代购服务；对业主的私家庭院定期养护；利用塘溪津门的环境优势发展垂钓爱好者俱乐部，物业提供专属场地和渔具为业主提供专属服务。

五、一个微笑、一句问候能给业主带来美好心情，物业工作人员的素质与态度也直接影响业主的满意度。滨湖服务坚持定期给进行员工进行岗位培训，严格规范每位员工仪容仪表，按公司要求开展物业服务工作，让员工热心、耐心、细心的对待每位业主。

我们认为让业主满意的核心本质是从被动服务转向主动关怀，滨湖服务通过标准化流程+人性化细节+规范化操作，不断提升服务品质，让业主时刻感受到“被尊重、被重视”，更让业主感受到滨湖服务是值得信赖的管家。

访谈人：业委会目前是物业服务领域的热词，庐阳长丰服务通过哪些方面做到让业委会满意的？

庐阳长丰服务韩明柱：近年来，合肥市各住宅小区掀起一股成立业主委员的热潮，政府部门也要求逐步完成业委会覆盖，这给各项目的物业服务工作带来了新的课题。

我们要正确地看待业委会的兴起与推行，同时更要重视与业委会相关联的各项工作。集团针对物业服务工作提出的“五满意一提升”，专门提到让业委会满意，恰好为相关工作指明了道路与方向。结合近几年工作中的经验与实例，庐阳长丰服务关于如何让业委会满意有以下体会。

一、积极顺应成立业委会的发展趋势

（一）根据交付年限、建筑地块规划划分、业主入住率等因素，各个项目有的还不具备成立业委会的条件，有的条件已基本成熟。但无论项目当前处于哪个阶段，成立业委会一定是最终的走向。这就要求我们在平时的工作中早规划、早准备、早实施。

（二）项目要重视自身正面形象的打造与宣传，切实让每一位业主感受到我们的服务，诸如平时的总经理接待日、社区文化活动、便民服务要高频开展，工作中帮助业主排忧解难的事情要多宣传，倾听业主诉求、实际解决问题，赢取最广泛的口碑与支持。

（三）项目应在平日的工作中做好公共收益账目的详细记录，联合财务口确保数据、发票、及每一笔收支的可溯性，并定期公示，从而在日后业委会成立时能够快速与业委会进行对接配合，给业委会留下很好的第一印象。

（四）项目要顺应发展趋势，根据项目的自身条件，选择合适时机，主动组织成立业委会。鼓励更多的党员业主、“热心肠”业主、本职工作有一定相关性的业主积极参与到业委会成立工作中来，为后期业委会监督促进物业工作打好基础。

二、重视与政府主管部门之间的工作联系

虽然业委会是一个相对独立的自治性质组织，但政府主管部门对于其选举成立以及工作开展的引导、监管同样举足轻重。那么对于社区、物业办、住建局等主管部门，我们的外联工作就显得尤为重要。要积极汇报、详细介绍，让主管部门对小区当前的民意基础有一个明确的了解和认识，同时了解主管部门对于成立业委会的态度和方向。多从主管部门渠道获取各类信息，诸如人选推荐、政策执行，并配合主管部门积极落实相关工作。业委会筹备组工作阶段是一个很重要的节点，筹备组中有政府人员参与，同时筹备组会制定一系列业委会选举及业主大会召开的细则。在这期间，要充分利用好主管部门的监督功能，引导筹备组及业委会朝着良性方向发展。

三、重视与业委会之间的工作联系

无论是业委会还是物业服务企业，都希望小区能够获得优质高效的物业服务。想让业委会满意，我们认为需要做好以下几点：

（一）对待业委会，首先要从思想上高度重视，要把业委会当成主管部门来对待，要定期向业委会汇报物业工作；

（二）树立正确思想，积极与业委会互动。业委会不是敌人，业委会是物业做好服务的支持者，要像对待主管部门一样去尊重、去汇报、去共同推进工作。

（三）针对业委会提出的问题，项目必须重视，一定要给出解决方案或合理解答，坚决杜绝业委会找事情的错误思想。

（四）要加强与业委会互动，方式要多种多样，通过互动增进了解。诸如在项目社区文化活动、业主接待日等，多邀请业委会参与，把业委会的功能性、重要性切实展现给广大业主，也让业委会多了解物业工作。

（五）要充分用好业委会在小区重大事项上的决议功能。诸如小区公共收益、维修基金启用、大型维修改造等等，物业拿方案，业委会共同审议，通过业委会这一扇窗口去更多地展现物业工作、联系广大业主，营造出业委会、物业共同推进小区走向更好的局面。

访谈人：物业服务会与许许多多的政府部门打交道，想让这么多主管部门满意，物业企业该怎么做？

瑶海新站服务魏剑：现在的政府都是以民为本的服务性政府，要想做到让政府主管部门满意，物业服务企业需从自身服务质量、社会责任和高效沟通等方面综合发力，不断做好基础服务，提升服务质量和业主居住满意度，积极落实配合主管部门的工作要求，有效的处理投诉，减少纠纷，积极参与社区公益活动，志愿服务。

一、不躲事——严格落实政府部门政策要求

当前，物业服务企业在日常运营中需要对接多元化的政府监管部门体系——从基层社区的网格长、街道办，到城管、消防、公安、安监等职能部门，再到物业行政主管部门，每个部门都代表着不同的监管维度。要满足各主管部门的监管要求，物业服务企业既要精准把握各部门的政策要求，又要不断强化自身的管理水平，将各类政策要求扎扎实实落到实处，将物业服务与政府服务有机的结合起来。小到社区网格的即时需求，大到城市治理的宏观政策，都需要如此，对政策的坚定推进是向主管部门递交工作责任心的表现，是提升政府满意度的有效路径。

二、不出事——加强小区平安建设

强安全是属地政府主管部门评价物业项目的重要一点，强化自身项目的公共安全管理，做到投诉处理闭环是提升各项目服务工作的落实点。加强项目现场消防演练及检查，定期检查设施设备并做好签字登记，建立设备检查台账，日日有检查，月月大巡查，对于安全隐患项坚决杜绝，确保不发生一起安全生产事故。加强开展“业主接待日”“业主来说事”等联动活动，减少投诉率、报警率也是基层满意点。这就要求我们做好闭环投诉处理，把矛盾解决在项目内，优化处理社区矛盾，加强园区邻里和睦氛围建设宣传。

三、不瞒事——主动汇报工作、建立长效的沟通机制，树立正面形象，履行各项目工作责任。

怕沟通，怕对接，不参加社会活动，每次都让项目主管参会，主管部门领导都不知道项目负责人是谁，那么怎么能让主管部门对你项目满意！各项目总不仅要积极配合主管部门的专项工作，还要做了就要表现出来，积极的汇报工作成果，反馈工作心得及防纠措施，同时也不要怕暴露工作中遇到的问题，向政府部门汇报的过程也是寻求支持帮助的过程，隐瞒问题只会恶性循环。建立长效的沟通机制就是定期汇报加主动邀请检查，每月向主管部门汇报工作情况，涵盖安全管理，社区活动，设施设备维护，居民满意度等重点工作。在政策落地后积极实施，主动邀约政府主管部门对工作成效进行检查。这样才能不断提升项目声誉，树立正面形象，提升工作落实的满意度。

四、不怠事——加强基层党建党风建设，关注特殊群体，提升服务温度。

小区党支部是基层党组织，加强其建设对于党的政策落实和社区治理很重要。二十大以来，强调加强基层党支部建设，推动党史教育常态化，宣传党政党风工作如雨后春笋铺盖而来，所以我们各项目也要积极配合社区成立党支部，梳理项目党员，夯实基层基础建设。通过业主群、朋友圈宣传党建学习材料，组织线上线下党课学习，结合项目治理案例，在项目矛盾调解工作中带头示范。聚焦老年群体、儿童、新就业群体、租户等需求，提供定制化服务。逐步实现组织规范化、社区活动常态化、服务精准化，真正成为凝聚群众、筑牢基层治理的坚强堡垒。

作为一个项目管理者，让政府主管部门满意其实很多很多点，就像两个人打交道一样，浮于表面，敷衍应付肯定别人不会满意你。想明白怎么做，做了想明白怎么讲，讲了想明白怎么让主管部门满意才是物业项目管理者要深思的。夯实各项目基础服务建设，强化沟通粘性，深入一线强化对项目安全保障，加强基层党建工作，树立良好口碑才是让政府满意的基础。

访谈人：“五满意”将让集团满意放在最后一点，您是怎么看的？

政务高新肥西服务许君：“五满意一提升”主题中，将“让集团满意”放在最后，强调的是前四项包括员工、业主、业委会、政府的满意度是前提，更是基础，而让集团满意，则是各方面综合能力的体现。要想实现这一目标，需从经营效益、品牌赋能、风险管控等多个维度入手，确保我们各服务公司不仅在提升业主口碑方面取得成效，更要成为企业价值的创造者和贡献者。

“让集团满意”并非单一维度的评价标准，而且是要求我们在以下几个方面符合甚至超越集团的期望：

一、经济价值。作为企业，本能的是需要追求合理的利润，通过精细化运营和管控，降低无效成本，实现盈利目标，减少集团补贴依赖，甚至反哺集团收益；

二、管理效能。尝试建立标准化的管理体系，减少不必要的流程内耗，提升服务效率，让各项服务动作简单、迅速、精准，让服务对象能够得到快速、舒适的服务感受；

三、风险可控。通过完善的服务以及风险应对机制，杜绝重大安全事故、法律纠纷或者负面舆情，提升集团品牌美誉度，努力实现经济效益与社会效益的双赢。

总而言之，我认为要想真正实现“让集团满意”的目标，就必须要在其他四方满意的前提下，通过经济贡献、管理提效、风险防控等方面的不懈努力，提升服务公司在集团总体战略中的重要性，最终实现与集团共赢共生的局面。

访谈人：业主口碑是物业的活招牌，怎样才能赢得广大业主点赞呢？

品牌战略部李方然：很多物业人都会有类似的困惑，明明自己和同事们已经非常努力了，该做的服务都认真的去做了，为什么还是很难得到业主的认可？业主口碑是日积月累的过程，“五满意”最终要转化成业主口碑的提升。在做好基础服务的同时，要提升业主对服务的感知，在业主最在意的方面发力。

首先要展示出物业服务的良好形象。要注重员工的个人形象，外在形象上要保持工服干净、整洁、统一。我们服务的制服设计还是很好看的，本身很能提升员工形象，但是如果穿戴不得当反而起反作用，让人感觉很不正规不专业，所以各项目要在日常管理中明确规范着装的要求。在员工内在修养上，要做到谈吐大方、举止得体、行为文明，同时接待业主要热情洋溢，给人天然的亲近感。有些员工可能性格是内心很友善，但就是表情很冷，这无可厚非，毕竟秉性各异，但是作为服务性行业，我们的岗位职责要求我们是“热心肠”，尽可能地为服务对象提供情绪价值。有时难免会受到一点委屈，但我们要有高度的职业精神，与业主争执，无论输赢都是输。五一刚过，每次小长假基本都能看到“因为一句话，某某文旅局一年白干”等类似的新闻，虽然略显夸张，但是也能看出口碑积累很难，毁掉却很简单。相反，节假日另一个热词就是“安徽高速”，在堵的另一面还有享誉全国的微笑服务，甚至很多ETC车主到安徽反而选择人工窗口体验。所以，要相信好的服务态度一定是能在潜移默化中狠狠加分的。

还要注重办公形象，物业服务办公区的规范有序，反映了物业团队的服务态度与管理水平，这类细节直接影响业主对服务质量的主观感知，可以无形中增强业主对服务能力的信任。反之，物业自己的办公区都乱糟糟的，很难让业主相信物业能把整个小区管理好。

此外，小区的颜值也是业主关心的重中之重，业主口碑都是在比较中产生的，业主会不自觉地拿自家小区与隔壁小区、亲朋好友小区进行比较，最直观的比较就是小区的颜值，这不仅影响居住体验，更是关系着小区的保值增值。在同期同类小区中，除了相似的外立面，影响颜值最主要的因素就是小区绿化。文一服务当前一项重点工作就是小区绿化的养护提升，各服务已配置专业的绿化专员，部分小区绿化也取得很好的效果，比如塘溪津门的花墙，每年都有很多人来打卡。

其次要密切与业主的联系。要想业主说你的好，前提是业主要了解你。要通过各种方式进行宣传，业主群发布、小区公示、朋友圈转发……，要敢于把自己的工作亮出来。还要积极主动地跟业主交流，一方面了解每个业主具体的情况，同时也是让业主更多地了解物业工作。业主只有了解你才能理解你，很多以前难以解开的矛盾和误解才能化解。我们的很多项目都有各种各样的案例，比如因为消防原因电瓶车不能进楼进架空层，物业组织人员连夜搬电瓶车，业主一开始不理解，物业人又累又委屈，但经过一段时间的沟通，业主基本都能理解；垃圾分类，把单元门口的垃圾桶都撤除，集中到分类点扔垃圾，业主一开始也是觉得不方便不理解，经过对政策的宣传，加之单元门口的环境确实得到很大提升，业主也逐渐习惯。绝大部分业主都还是通情达理的，通过不断地宣传和沟通，都能取得业主很好的认可和点赞。

最后，业主口碑的提升还需要建立在服务品质有质的提升上。基础服务做到最后就是拼特色拼亮点，没有超出一般的亮点，业主夸你什么呢？固有的印象一旦形成，必须要有令业主耳目一新、颠覆认知的变化才能改变。所以不能满足于把规定动作做好，还要根据自身小区的特点，作出精品项目，比如有的小区可以把社区活动做的有声有色，有的可以在绿化上下功夫，有的可以提供优质的增值服务……，有特色有亮点的服务会给业主留下深刻的印象，扭转业主固有的印象，最终赢得业主口碑。