“五满意一提升”主题活动是当前文一服务进一步增强全体员工服务意识，提高物业服务水平，提升文一服务品牌美誉度的重要举措和抓手。为了更加准确地理解“五满意一提升”的精神实质，将“让员工满意、让业主满意、让业委会满意、让政府主管部门满意、让集团满意、提升业主口碑”主题活动的内在要求迅速落实到位，集团品牌战略部将陆续开展对如何落实“五满意一提升”主题活动进行访谈。通过访谈统一大家思想，更加精准地把握活动的精神内涵，真正将活动落到实处。

本期对文一机电、瑞文园林、质量维护中心等三家支撑单位/部门进行访谈。

访谈人：文一机电脱胎于物业，又服务于物业，对于“五满意一提升”，机电如何做好支撑工作能让业主满意？

文一机电何超：作为向文一服务提供消防、弱电、供配电、电梯维保等相关业务支持的支撑单位，机电公司的所有业务就是保障物业、服务业主，文一机电同样需要从“五满意一提升”的角度来要求自己，可以说文一服务的“五满意一提升”主题活动内容，同样可以作为文一机电公司长期工作开展的指导方针。

一、强化保障措施，激发员工动能

要确保文一服务的支撑工作得到有效执行，首要任务是确保文一机电80多名员工的满意度。为此，我们致力于为员工创造一个公平公正、体制健全、氛围和谐、安全的工作环境。文一机电目前拥有与市场对标薪酬体系，并实施“学徒培养成长计划”，晋升机制透明，所有管理人员均通过内部竞聘选拔，确保能者上、庸者下。同时，技术负责人会不定期对员工进行集中式和现场专业技能培训，以提升员工技能水平，增强社会竞争力。

二、提供高品质服务，赢得客户信赖

确保业主在我们文一机电服务的小区住得安全、安心，是我们工作的宗旨。我们定期巡查消防系统、弱电系统、供配电系统，并对重要设施设备进行检测、测试，确保功能正常。一旦发现隐患，我们会立即进行维修处理，并建立应急处理预案，确保小区内出现突发情况时能第一时间启动预案进行处理。我们每半月对所有电梯进行一次专业保养服务，通过专业保养让业主享受“舒心梯”。每次保养均按计划进行，错开业主用梯高峰，减少保养电梯对业主出行的影响。每次保养后，我们提供水印保养照片推送业主，让业主放心使用。若电梯出现故障，我们会及时维修；文一机电服务的各项目现场主要电梯备件充足，确保电梯损坏后能以最快的速度维修恢复。若电梯出现困人情况，我们保证10分钟内赶到现场解救业主，并对被困业主进行登门道歉及礼品慰问。此外，作为文一服务的支撑单位，我们会通过专业力量为文一服务提供节能降耗方案，减少不必要的能耗损失，帮助服务更好地运营，成为让服务信赖的合作伙伴。

三、内部消化外部协同，提升政府满意度

通过加强维保，减少电梯损坏频次，并及时维修好电梯，以减少政府主管部门收到的业主投诉。我们会公示文一集团内部投诉渠道，鼓励业主有不满意时优先向集团反馈，将业主诉求解决在第一线。我们会主动拜访政府部门，定期汇报在项目上开展的维修维保工作，并积极邀请政府部门参加消防演练、电梯困人演练及相关安全宣传活动。

访谈人：现在业主非常关注小区的颜值，绿化是影响颜值的关键一环，瑞文园林是如何支撑服务做好绿化养护的？

瑞文园林张勇：园林养护工作，说起来简单，做起来可没有那么容易。正所谓，三分种，七分养。园林养护是劳动密集型工作，每项工作都需要人工去完成，并带有一定技术含量，比如修剪、割草，需要正确使用专业工具，并且按照一定造型去修剪；同时，绿化苗木是有生命的，需要精心呵护才能茁壮成才，满足业主的观赏需求。所以，专业的事情还是要专业的人去做。

一、高标准执行养护工作

让业主满意必须在养护上高标准要求：1、乔木保证没有病虫害，没有枯死枝，枝叶茂密。如果影响采光的，及时清除侧枝，每年定时打药施肥；2、灌木要求造型优美，没有病虫害，球状自然，没有枯死枝和徒长枝；3、色带要及时修剪，修剪线条优美，不得破坏原种植造型和层次，没有病虫害，枝叶茂密；4、草坪须四季长青，无杂草，没有病虫害，不露土，不大面积枯黄。

二、明确季节性养护重点

春季是绿化养护工作最主要的季节，修剪、施肥、打药、补植、割草、浇水全部需要完成。植物生根发芽和复苏阶段要及时浇水和施肥，根据长势需修剪3-5次，同时病虫害防止主要也在这个阶段，局部缺失苗木也需要及时补植。夏季主要是浇水抗旱，每天需要补水确保苗木成活率。草坪的杂草需要及时清理，同时，暴雨天气，需要及时排水，防止苗木淹死。秋季是修剪、打药、施肥、浇水、刷白、播撒草种的关键阶段，秋季的工作是决定苗木冬季安全度过及来年春季苗木生长的决定性因素。冬季的养护工作相对简单一些，主要是大树刷白、裹保温棉保暖，修剪一些枯死枝，并且入冬前浇水，雪天除雪等。只有每个季节能够及时、保质保量的完成养护工作，才能让业主满意。

三、强化成本管控形成良性发展

做好绿化养护并不是一味地投入，必须以公司的标准进行成本管控，在运营上获得一定的利润，才能获得长久的发展。绿化养护是人员密集型工作，必须注重工人的工作效率，我们主要通过以下方式提升工效：1、片区负责制。主管级以上各负责一片，工效进行对比和分析，及时找出问题及时纠偏；2、优化设备工具。比如，以前修剪使用大剪刀，现在更换为电动绿篱机，增加个人工效。采用的打药机、割灌机、安装喷灌都大大提高了工作效率；3、人员技术培训。个人技术的提高，增加操作的熟练程度，进而提高工作的效率。

四、加强员工关怀提升工作动力

目前绿化工年龄普遍偏大，技术和能力参差不齐，很多工作需要带领完成，需要不断地提高他们的专业技能，也让他们多一份技术。1、平时工作中，多关怀，多指导，沟通要温和简单；2、在工作时间上，按照闲忙时节进行调整，忙时多干，闲时调休原则；3、夏季高温阶段，每天的工作时间也进行调整，避开夏季中午高温时段，采购防暑降温物资进行分发，切实对员工身体健康着想，体现对员工的人文关怀。

总之，瑞文园林通过标准化作业+灵活响应+成本控制，帮助物业公司提升小区环境品质，同时减少其管理压力。在保障园林公司常态化运营的同时，全力做好绿化养护支撑工作，达到双赢的结果。  

访谈人：优质的物业服务离不开高质量的维修工作，质量维护中心如何做好物业服务支撑工作？

质量维护中心祝江华：文一服务各项目正在如火如荼地开展“五满意一提升”活动，作为房地产集团维修部门，日常工作与文一服务密切相关。质量维护中心从如下几个方面服务及支撑好文一服务，为文一各项目“五满意一提升”活动开展助力。

一、确保质保期内工程质量维修及时高效

房屋交付后，特别是业主拿房前几年，房屋维修是业主关心的重点。物业负责受理业主报修、派单、跟进及回访，需密切与业主进行沟通接触，房屋维修快与慢、好与坏，业主都会将情绪反馈到物业头上，维修很及时、维修非常好，业主会对物业进行肯定表扬，维修不及时、维修差，业主会对物业进行指责批评。确保维修及时性就是对文一服务最大的支撑，质量维护中心通过多种举措来督促各施工单位及时快速维修；针对维修不及时、不配合的施工单位，迅速启动第三方进行维修，及时有效解决业主报修问题；针对项目集中交付期，驻点现场开展快修工作；针对重点项目，进行重点跟进销项；OA报修归档率每日统计、每月考核。通过相关制度、流程及考核进行监管，确保维修及时。

二、做好质保期外维修改造审核及处理

随着项目交付时间的推移，项目设施设备会逐步老化损坏，难免会产生一定的维护维修成本支出。针对质保期外维修改造事项，集团也下发了相关管理规定。根据集团管理规定，把好维修改造审核关，重点审核维修方案的可行性、维修报价的合理性、维修结算的真实性，做到维修立项申请及时审核、维修付款申请严格审批。大额的维修改造事项，通过维修事项审核、维修方案确定、维修单位比选、维修结算审核、维修招标等措施来严控维修成本，及时有效解决各项目应急抢修事项、大的维修改造事项。

三、妥善处理业主工程质量投诉

针对主管部门、街道社区等政府转办的工程质量信访投诉，质量维护中心建立销项台账，进行闭环管理，每周会议推进销项。对业主合理投诉及时高效解决，对业主不合理的诉求耐心沟通解释。积极配合政府部门收集各类投诉处理资料，投诉处理进展情况及时向政府部门汇报。最重要的是日常工作中及时解决业主各类报修问题，将矛盾化解在项目内，减少业主信访投诉。