“这里的工作虽然辛苦，但是团队每个人都很愉快。因为我们用服务得到了业主的尊重。”说这句话的是文一国际的项目经理施琪宁。他指向小区里的花海、草坪和彩色的护栏，为团队用双手耕耘的成果而自豪：“我们分工不分家，只要是对小区有益的事情，我们都会一起做。我们把这里当作自己家。” 

在肥东县第二季度住宅小区物业服务评测中，文一国际排名第13。但若以交付达到10年为标准，文一国际无疑是众多老小区中的“天花板”。自2022年文一服务“自我革命”大幕拉开以来，文一国际取得的长足进步受到业主、政府主管部门、媒体的广泛肯定。而这三年来的品质提升、口碑跃升之路正是建立在尊重业主权益，与业主充分沟通的基础之上。

沟通 破解小区难题

 文一国际自交付之初采取的就是机动车双向进出的通行方式。随着小区入住率和机动车保有量的快速上升，通行压力陡增，尤其是A区与B区之间的文禹路，每逢早晚高峰就会在地图APP上“红得发紫”。于是，施琪宁萌生了一个谁都不看好的想法——将小区所有出入口改为单向行驶，即只出不进或只进不出。“想要改变地面数百台车持续了几年的通行习惯，想想都头皮发麻！”这项工作对于团队的每个人来说都充满挑战。

然而，下定决心的施琪宁说干就干。他身先士卒，分配任务，先通过信息通知收集第一轮业主投票，再上门与未回复或“不同意”的业主沟通。“当时我和客服、保安连续加了好几个晚班，攻坚这项工作。我要求每个人都要完全理解单向通行给业主带来的价值，让业主打心底支持我们这么做。”功夫不负有心人，单向通行成功落地，堵车问题一去不返。

此后，施琪宁趁热打铁，进一步推进地面临停收费的工作，以此减少访客车辆的停放。“小区地面停车位只有400多个，但是长期进出停放的机动车有500多辆。临停收费能最大限度地保障业主的停车权益，减少违停挡路的情况。”业主与物业的距离在一次次上门沟通中拉近，小区的改变也在一点点发生。“未来，我还想让机动车都下车库，从而让小区的路面更加安全，电瓶车停放更有序，充电更方便。”

倾听 抓住业主诉求

 物业服务如果只是闭门造车，按部就班地完成既定的工作，服务品质往往难以形成突破，甚至事倍功半。服务的核心价值在于满足客户的诉求。而文一国际有近万名业主客户，可谓众口难调。如何了解大家的需求、统一大家的意见，从而让大多数人满意，亟需行之有效的方法。

 身为一名党员，施琪宁将以“批评和自我批评”为主题的民主生活会形式加以演变，引入到小区。或在服务中心办公室，或在小区的休闲广场，施琪宁定期邀请不同的业主聚到一起，汇报物业工作、提出重要计划、听取意见、接受批评、主动探讨。“我一直告诉客服团队，不要害怕批评，不要逃避问题，更不要躲着业主。问题需要解决，误会需要解释。”

这种形式很快得到了业主们的支持和响应，纷纷要求参会。施琪宁说：“下一步，我希望能让客服管家自己组织这样的民主生活会。一方面是锻炼他们的能力，另一方面是以楼栋为单位更容易组织，也更容易形成统一意见，提高各项工作开展的效率。”

"物业服务不只是保洁保安，而是用心经营一个温暖的社区。"施琪宁将文一国际品质提升的成果归结为他和团队的工作热情。但在这份热情的背后蕴藏的是对物业工作的尊重——把简单工作做到极致的追求；对业主权益的尊重——将心比心地满足业主对品质生活的需求。正是这份把小区当作家的归属感，为他们赢了业主支持与尊重。